Compra online mala clean debtLas comprar por internet pueden dar lugar a muchos tipos de confusiones que impiden realizar correctamente la compra. Algunas veces es por una equivocación al dar la orden del envío y en ocasiones es fallo del vendedor, por un error de talla, un retraso del envío o incluso por un fallo en el producto enviado.

 

En cuanto a la garantía que estipula la normativa de la UE, siempre tienes derecho a una garantía mínima de dos años sin coste alguno, con independencia de si se ha adquirido el producto por Internet, en un establecimiento comercial o por correo. Esta garantía de dos años es un derecho mínimo; las leyes nacionales pueden ofrecer más protección.

 

Si has comprado en cualquier lugar de la UE un producto que está defectuoso o no funciona, el vendedor debe repararlo o sustituirlo gratuitamente, o bien ofrecerte un descuento o devolverte el importe íntegro abonado. Por norma general, solo puedes solicitar un reembolso total o parcial si no es posible reparar o sustituir el producto.

 

Pasos para reclamar

 

Las vías para reclamar por los productos comprados de forma online son:

  1. La OCU (Organización de Consumidores) aconseja un acercamiento para intentar un acuerdo amistoso con la empresa a través de su Servicio de Atención al Cliente, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho de la queja, o directamente con el responsable del establecimiento. Las reclamaciones se pueden hacer por vía telefónica, Internet o por correo postal. Es aconsejable utilizar un método que permita dejar constancia de la presentación de la reclamación (por escrito). Y muy importante guardar las facturas, albaranes y demás documentación que has recibido al realizar la compra. En la UE, existe una política de reclamaciones que fija en 14 días el tiempo para devolver un producto comprado por Internet. Por otra parte, el vendedor tiene hasta 30 días para realizar su envío. Si vas a devolver un producto, entérate si eres tú el que debe pagar los gastos de envío (ejemplo de ello AliExpress). Si no se te informa de costes extra y/o tasas adicionales explícitamente, no estarás obligado a pagarlos.
  • Si no obtienes respuesta en unas 48 horas, busca en la cabecera o en el pie de página de la web un acceso a otro tipo de contacto, ya sea telefónico o a un email alternativo, quizás también encuentres un formulario web. Si no hay datos de contacto visibles, no es una buena señal.
  • Averigua si están presentes en Twitter o Facebook y déjales una queja pública (a veces ayuda más una queja publica que los pasos anteriores).
  • Tras agotar las vías de la diplomacia, podrás enviar un burofax a la dirección que se encuentre presente en el área de contacto que es también un buen método de presión.
  1. Si tras reclamar no recibes respuesta en un plazo razonable (un mes), podrás acudir a la mediación a través de la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC) La OMIC efectúa el intento de mediación (no es ejecutiva). En el caso de que la empresa no responda, o el consumidor no está satisfecho, la OMIC impulsa que la controversia se someta a arbitraje.
  2. Las Juntas Arbitrales de Consumo. Se trata de un procedimiento para usuarios finales para resolver los conflictos entre consumidores y empresarios sin tener que acudir a los tribunales de justicia. Es rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes. El Colegio Arbitral debe dictar un laudo arbitral, que tiene el efecto de una sentencia judicial firme.
  3. Acudir a las Asociaciones de Consumidores y Usuarios, para que asesoren sobre tus derechos como cliente y cuáles son las vías más adecuadas para ejercitarlos y exigir su cumplimiento.
  4. Si se trata de una empresa de un Estado perteneciente a la Unión Europea, también puedes acudir alCentro Europeo del Consumidor. Se trata de una oficina pública de atención al consumidor de cualquier Estado Miembro de la Unión Europea.
  5. Si es de otro país extranjero la vía es a través de la plataforma gov, donde puede reportar quejas sobre transacciones de comercio electrónico relacionadas con compañías extranjeras.
  6. Presenta una reclamación ante los Tribunales (dependerá de la situación, de lo que esté en juego, del importe y de tu grado de implicación).

 

Aspectos importantes

 

Sobre el método con el que hayas efectuado el pago para reclamar, es muy importante cuál hayas utilizado, pues algunas tarjetas o plataformas como PayPal, tienen un seguro de transacciones que te cubrirá en caso de fraude, insatisfacción o defecto.

 

Otra cuestión que hay que tener en cuenta como clientes es si el vendedor es una persona física o jurídica (un ejemplo claro es Amazon frente a Milanuncios, EBay, etc.), que tendrán distintas responsabilidades y garantías; y la clase de productos que se ofrezcan, ya que no es lo mismo la venta por Internet de comida (que se puede estropear) o productos higiénicos (que al abrir y usarse pierden la garantía) que de libros o tecnología.

 

En conclusión, las reclamaciones por las compras online han abierto las puertas a un mundo nuevo y no todas las tiendas están actualizadas y atienden igual que otras que están a la vanguardia en tecnología e Internet, por lo que hay que tener paciencia. Lo positivo es que, al tratarse de materia de consumo, hay mucho apoyo (asociaciones de clientes y consumidores, Instituciones, arbitraje, etc.).

 

Alberto Angulo Sevilla

Marina González Ruiz

26/0/2017