hoja de reclamaciones clean debtLas tiendas están obligadas a tener hojas de reclamaciones para recibir las quejas de sus clientes. Que el cliente pida una hoja de reclamaciones está visto como algo malo para el negocio, pero es la forma que tenemos de avisar a la tienda para que realice una mejor atención a sus clientes.

 

FASE DE RECLAMACIONES

 

  • Solicitud de la hoja de quejas y reclamaciones:

    Las hojas de reclamaciones son los recursos que tienen los consumidores a su alcance para hacer valer sus derechos y proteger sus intereses.

 

  • ¿Están obligados los establecimientos a facilitarla?

    Sí, la empresa o establecimiento en cuestión está obligado a entregársela al cliente de manera inmediata y gratuita, en el mismo lugar en que la pide y sin remitir a otras oficinas, aunque no haya comprado nada, ni se haya beneficiado de ningún servicio.

 

  • ¿Qué pasa si se niegan a dar la hoja de reclamaciones?

    En el caso de que un comercio no disponga de hojas o se niegue a entregarlas cuando un cliente las solicita, estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva su correspondiente sanción. Igualmente, se puede solicitar la asistencia de la Policía Local o plantear la denuncia en comisaría para dejar constancia de la incidencia y así poder reclamar. No sólo es obligatorio disponer de ellas, sino que se debe advertir su existencia mediante carteles perfectamente claros y visibles.

 

  • ¿Cómo hay que rellenarla?

    Debéis rellenarla con todos los datos que se piden en la misma: lugar y fecha de la reclamación; datos personales del denunciante, de la empresa reclamada y descripción del hecho. Os recomendamos concisión (si lo necesitáis, podéis añadir los folios que necesitéis) y que guardéis toda la documentación que pueda servir de prueba en la reclamación (facturas, tickets de compra, resguardos, folletos publicitarios o garantías del producto). La reclamación debe ir firmada por vosotros y por el establecimiento.

 

  • ¿Con cuántas copias debe quedarse el consumidor?

    Las hojas de reclamaciones se componen de tres copias: una de color blanco para la Administración; una verde o amarilla para el consumidor y otra rosa para la empresa. El consumidor, vosotros, debe quedarse con las dos primeras.

 

  • ¿Qué hacer con ellas?

    Tenéis que quedaros con la de color verde o amarillo. Debéis entregar la de color blanco a la Administración a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, de las oficinas de Correos o de los registros de cualquier órgano administrativo. Lo mejor es presentarla en persona, así os sellan la copia y quedará constancia de que la habéis presentado. Si no fuera posible hacerlo personalmente, se puede enviar por correo certificado.

 

  • ¿Y si la empresa no contesta?

    Los establecimientos tienen 10 días hábiles para contestar, a partir de la fecha en que se pone la hoja de reclamaciones. Si transcurrido ese plazo la empresa no lo hace o el consumidor no está de acuerdo con la respuesta, se podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de reclamaciones (copia color blanco) a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o a la Secretaría General de Consumo.

 

  • Soy de Málaga, pero la reclamación ha sido contra un establecimiento de Madrid, ¿qué comunidad resuelve?

    Hay un Acuerdo de la Comisión de Cooperación de Consumo en toda España que establece que será la Administración de consumo más cercana al ciudadano la que resuelva sus quejas. Aunque la reclamación se haya puesto en Madrid, si el consumidor es de Málaga, las administraciones competentes para tramitar la queja serán el Servicio Provincial de Consumo o la OMIC de Málaga.

 

  • Consecuencias para la empresa:

    Una sanción o una multa, que puede alcanzar los 12.000 euros si es grave.

 

Marina González Ruiz

10/11/2017