reclamación compañia telefonica clean debtLos problemas con las facturas de compañías de teléfono son habituales en los últimos años,  debido a una falta de compromiso, comprobación y seguimiento en los servicios a los clientes para verificar que la compañía realiza sus servicios con total garantía. Las reclamaciones más habituales son:

  1. Incumplimiento de ofertas: Es la más frecuente. Es el cobro de un precio más alto de lo pactado. Genera mucho malestar entre los clientes. Es un fraude por el incumplimiento de la oferta.
  2. Cobro automático de servicios no solicitados: comprende una promoción que activa un servicio, el cual pasa a formar parte de la factura una vez finalizada la promoción sin avisar al cliente de que va a seguir pasándose al cobro.
  3. Envío de facturas tras la baja: El cliente ya ha tramitado la baja de la compañía, pero le siguen llegando facturas, produciéndose un cobro indebidopor unos servicios no requeridos por el usuario. Hay que estar atento a las facturas tras un cambio de compañía.
  4. Cobro de llamadas no realizadas: a veces, en las facturas aparecen llamadas no realizadas por el cliente, algo que da lugar a la necesidad de revisar adecuadamente cada factura para no acabar pagando más.
  5. Penalizaciones abusivas:Las penalizaciones son establecidas por los operadores para incumplimientos de contrato (por tarifa o permanencia en la compañía). La demanda no es sobre la penalización, sino que son de cuantía excesiva, por lo que se consideran abusivas.

 

Fases de las reclamaciones

1. Comunicar el problema al servicio técnico de la compañía telefónica para que den una solución.

2.  Si no hay acuerdo amistoso, se debe presentar una reclamación en el plazo de un mes desde la fecha de aparición del problema. Para tener pruebas de la presentación de la misma, la mejor opción es presentarla por escrito a la dirección del domicilio social del operador mediante correo certificado. También se puede presentar por vía telefónica, con una notificación a través de Internet o personándose en las oficinas comerciales de la empresa de telecomunicaciones y completando la correspondiente hoja de reclamaciones. Si la reclamación se realiza por vía telefónica, el usuario tiene derecho a que se le entregue un documento con el que también se acredite la presentación de su reclamación y el contenido correspondiente de la queja.

3.  Si el cliente no está satisfecho con la respuesta del operador a la reclamación, puede presentar otra reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo o ante la Oficina de Atención de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones (SETSI) en el plazo de tres meses. Si la compañía telefónica no acepta el arbitraje, la oficina ofrece tres meses para reclamar (y dictará resolución antes de transcurrir otros seis meses).

4.  El siguiente paso es interponer una demanda ante los Tribunales. Muy importante, en reclamaciones por un importe de hasta 2.000€, el consumidor no necesita la asistencia de abogado y procurador (pero sí recomendable). Si el problema se origina por un delito de fraude o estafa, hay que presentar una denuncia en Comisaría, en el Juzgado de Guardia o ante la Fiscalía.

 

Últimas notas

Las reclamaciones a las compañías telefónicas se caracterizan por ser procesos largos. Pero normalmente, si se gestionan con paciencia y sin perder los estribos (aunque el proceso sea largo), se puede conseguir en las fases de negociaciones o en las mediaciones sin tener que llegar a la vía judicial. Con las pruebas en la mano y la ayuda de expertos en la materia, se puede negociar con las compañías de teléfono y recuperar el dinero pagado de más.

 

Marina González Ruiz

27/10/2017