cruceros clean debtLas reclamaciones en cruceros son difíciles que lleguen a buen puerto por la despreocupación de las compañías, la lentitud de gestión y la opacidad para gestionarlas (depende de la compañía, pero es regla general en este sector).

Aún así, te vamos a exponer como reclamar. Clean Debt te acompaña en todo el procedimiento.

 

Derechos de los consumidores de los cruceros

Es muy importante conocer los principales derechos como clientes en los cruceros, que son:

Derecho a la información: Los pasajeros tienen derechos a una información adecuada durante todo su viaje, incluida la referente al ejercicio de sus derechos.

Si se produjera cancelación o retraso, los pasajeros tienen derecho a ser informados del retraso o de la cancelación por el transportista o el operador de terminal antes de que pasen 30 minutos de la hora de salida prevista.

Derecho de asistencia. Si tiene lugar una demora de más de 90 minutos en un pasaje o crucero, o directamente se cancela, la compañía tiene la obligación “cuando sea razonablemente posible” de servir a los pasajeros comida y refrescos si la espera se alarga demasiado. Si la cancelación o retraso de la salida del puerto obligara a una estancia de una o varias noches al pasajero, el transportista debe ofrecerle de forma gratuita alojamiento, bien a bordo del barco o en tierra.

Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida. Se debe garantizar que este colectivo un trato no discriminatorio y ayuda específica gratuita. Pueden exigir una compensación financiera por la pérdida o deterioro de su equipo de movilidad.

Derecho a reclamar: Los pasajeros podrán presentar reclamaciones a los transportistas y a los operadores de terminal. El consumidor tiene para presentar la reclamación un plazo de dos meses a partir de la fecha en que se haya prestado o debía haberse prestado el servicio. También ante las instituciones de consumo.

 

Pero, los cruceros, debido a que son viajes “especiales”, excluyen dos derechos a los clientes:

Derecho a transporte alternativo o reembolso en caso de cancelación o retraso de salidas de más de 90 minutos. Si se dan estas circunstancias, el transportista debe o conducir al pasajero a su destino final en condiciones similares a las contratadas, lo antes posible y sin coste; o reembolsarle en billete y, si fuera necesario, llevarle de forma gratuita hasta el origen del viaje.

Derecho a indemnización en caso de retraso en el destino final. Los pasajeros pueden solicitar al transportista una indemnización del 25% del precio del billete en función del tiempo de retraso, en relación con la duración total prevista.

 

En los cruceros es muy difícil que las compañías de cruceros respondan las quejas. Dependerá del caso concreto del cliente el continuar con la reclamación y acudir a cada paso. Si son simplemente casos leves como malos modos de los camareros o mala gestión de los espectáculos o colas, no se recomienda llegar hasta el final. Sí redactar la reclamación y realizar la encuesta que suelen poner al final del viaje. En casos más graves sí que es recomendable demandar. Debe regir el sentido común.

 

Fases de las reclamaciones

 

1.  En primer lugar, interponer en el propio barco una queja (dependiendo de la compañía, te darán copia o no, pequeño detalle muy importante). Aunque lo más fácil es un mail indicando nombre y apellidos, a la oficina en la que reservaste y el motivo de tu reclamación. Es más que probable que te soliciten la documentaciónque se te entregó en la agencia, la factura, los bonos, o las confirmaciones de los servicios contratados. Si tu compra fue a través de una página web hay que tener localizado el correo de confirmación. Junto a esta documentación y según sea la naturaleza de la reclamación puedes presentar documentación gráfica y hoja de reclamación que hayas solicitado en el mismo buque o en las oficinas de embarque.

2.  Si no hay respuesta, escribir una carta de reclamación directamente a la naviera de cruceros, dirigiéndonos al Ejecutivo o responsable principal del Departamento del Servicio al Cliente para reclamaciones Post-Crucero. Él será el encargado de contactar directamente al personal responsable a bordo del barco y conocer la incidencia del pasajero. Al redactarla hay que especificar todos los hechos, estar tranquilo, guardar copia de la carta enviada, si no se recibe respuesta enviar la carta a una instancia superior de la naviera y rellenar la encuesta de satisfacción del cliente.

3.  Confirmar si los pasajeros están protegidos o no por el Reglamento de la Unión Europea, que establece unas condiciones relacionadas con el servicio del pasaje (trabajadores encargados del embarque y desembarque de personas y objetos) o los puertos de embarque. Los primeros tienen que embarcar en un puerto de un Estado miembro, siendo posible también la protección si la empresa que los contrata es comunitaria y el barco se dirige hacia un puerto comunitario (ejemplo de navieras españolas Pullmantur, Ibero Cruceros). También están protegidos los pasajeros de un crucero cuyo puerto de embarque esté en un Estado miembro, aunque con excepciones relativas a los derechos de transporte alternativo ni al reembolso del importe pagado en caso de que se cancele o se retrase la salida del viaje o la llegada. La contratación de los cruceros se hace bajo la figura del viaje combinado, muy importante, ya que implica la aplicación del Reglamento de la UE excepto en indemnizaciones y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

4.  Acudir a mediación o arbitraje de la comunidad autónoma a la que pertenezca.

5.  Acudir a la vía judicial (es aconsejable que se acuda en grupo si hay varios afectados, como pasó a principios de año en la naviera Pullmatur)

 

Alberto Angulo Sevilla

Marina González Ruiz

27/10/2017